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| Não abandone o cliente na hora de decidir - 04/08/2010 |
Quem perde com isso é o Designer de Interiores |
É preciso resgatar a natureza da relação do profissional com o cliente. Prestar serviço significa estar ao lado do cliente em todas as etapas de uma obra ou de um projeto de decoração. Depois de aprovado o projeto, em geral, os profissionais orçam e encaminham as opções de modelos e preços para o cliente decidir sozinho. Esse não é o melhor caminho no desafio de acelerar o processo e evitar que o cliente fique solto, a mercê de ataques que desvirtuam o projeto original. Para a presidente Carolina Szabó, é missão da ABD orientar seus associados nas melhores práticas profissionais que conduzam ao sucesso de seu negócio. "Estar sempre ao lado do cliente parece ser uma dessas oportunidades mágicas que justificam a nossa existência", diz Carolina. Mas não só pela qualidade da relação essa prática é indicada. Não deixar o cliente sozinho na tomada de decisão de compra acelera as escolhas, o que traz um ganho de tempo. O tempo é o fator mais crítico na vida de um Designer de Interiores. É a principal mercadoria que ele tem a oferecer. O faturamento de um escritório de Design de Interiores é resultado direto da quantidade de clientes atendidos imultaneamente. Como em geral os profissionais têm uma estrutura reduzida (51% deles atuam sem nenhuma outra pessoa), quanto mais rápido se desenrolar o serviço mais clientes podem ser atendidos e, consequentemente, o faturamento aumenta. A dor de decidir Pesquisadores em várias partes do mundo estão chegando à mesma conclusão: a oferta de variadas opções de um mesmo produto leva as pessoas à indecisão, o que acarreta sofrimento e, muitas vezes, a desistência da compra. Pryia Baboo, vice-presidente da consultoria Videominig, que tem mais de 1.000 câmeras espalhadas por lojas nos Estados Unidos, conta um caso de uma loja onde a análise mostrou que 15% dos consumidores ficavam até 90 segundos em frente de uma gôndola de sucos e saiam sem levar nada. A solução para melhorar as vendas foi reduzir as opções de sabor e marcas oferecidas. Para reformar uma sala de estar, por exemplo, são necessários, no mínimo, 20 produtos diferentes. Se para cada um deles existir quatro opções de modelos e fornecedores, já serão 80 alternativas para análise e tomada de decisão. Uma verdadeira tormenta para alguns clientes. Há o fato, ainda, de muitas pessoas não se contentarem com as indicações do profissional e, por conta própria, irem ao mercado procurar outras possibilidades. Com o advento da Internet essa fome por opções ficou ainda mais fácil de ser satisfeita. Agora o cliente navega e se perde entre diversas alternativas. Mais tempo gasto, menos rápida a decisão. Maximizadores x Satisfeitos Segundo Barry Schwartz descreve no livro "The Paradox of Choice", esses consumidores são os "maximizadores". Aqueles que nunca estão seguros com as possibilidades que têm para decidir e buscam sempre mais uma alternativa. Ao contrário dos "satisfeitos" que analisam duas ou três possibilidades e decidem sem tanta dificuldade. O problema, nos ensina Schwartz, é que existem igualmente "maximizadores" e "satisfeitos" entre os seres humanos, o que torna as chances iguais de seu cliente ser um deles. Para não errar, sugere o autor, você deve explorar todas as possibilidades existentes, mas mostrar para o cliente que uma delas é a melhor. Em suma, não deixar o cliente solto na hora da decisão é a melhor solução se você quer acelerar todo o processo e ganhar tempo e dinheiro." FONTE: http://www.abd.org.br/site.asp?CodCanal=41&CodConteudo=714 |
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